Turgude globaliseerumine on kaasa toonud palju muutusi ettevõtluses. See on loonud võimalusi, aga ka nõrgendanud kohalike müüjate positsiooni. Edukate ettevõtete eluiga USAs on langenud varasemalt keskmiselt 100 aastalt 30 eluaastani. Strateegiaid, kuidas jääda ellu läbi aegade karmimas konkurentsis, on palju – fokusseerimine tootearendusele, protsessidele, konkurentide tegevusele või uute tehnoloogiate rakendamisele. Miks mitte aga õppida globaalse turu meistritelt?
Kuidas Jeff väikse raamatupoe Walmarti tasemele arendas
Maailma ühe väärtuslikuma ettevõtte Amazoni juht Jeff Bezos on veendunud, et ainsa strateegiana hoiab ettevõtet elus „esimeses päevas“ püsimine ehk ettevõte tuleb hoida noorena ja arenevana. Selleks peab keskenduma kliendile parima teenuse pakkumisele selliselt, et see saavutab lausa kinnisidee mõõtmed. Tema hinnangul on klient alati perfektselt rahulolematu ja kliendilt saab parimaid ideid, kuidas ettevõtet arendada. Lõpuks on just klient see, kes ettevõttele raha sisse toob. Bezos soovitab „esimeses päevas“ püsimiseks nelja põhiideed, milleks on trendide jälgimine, katsetamine, kiire tegutsemine ning kliendi õnnelikuks tegemine.
Ettevõtete võrdlus ületab tegevusvaldkondade piire
PricewaterhouseCoopersiuuringud klienditeeninduse trendide kohta näitavad, et klient ei võrdle teie ettevõtte teenindust mitte ainult sama valdkonna teiste pakkujatega ega kaudsete konkurentidega, vaid olete võrdluses ka eileõhtuse restoranikogemusega ja globaalsete pakkujatega. Sellest tulenevalt on kliendi ootused teenindusele tõusnud. Forrester’i mahuka uuringu andmetel arvab 46% klientidest, et praegu on nende ootused teenindusele kõrgemad kui kunagi varem. Kui aga sama küsiti klienditeenindajatelt, siis nende arvates on tervelt 59% klientidest nõudlikumad kui eales varem.
Erinevate uuringute kohaselt on üks oluline põhjus kliendirahulolematuseks see, et klient ootab ühtset teenindust. Eeldatakse, et teenindaja teab kõigist kliendi eelmistest pöördumisest sõltumata sellest, millal ja mis kanali kaudu klient ettevõttega suhelnud on. Ettevõttega soovitakse suhelda läbi igapäevaselt kasutatavate kanalite ja vastust oodatakse sama kiiresti kui healt tuttavalt.
Kuidas katsetada ja olla väle?
Amazoni lähenemine pole tegelikult üldse uus, vaid sai alguse juba 1940. Toyotas Lean juhtimisstiiliga. Bezos on valemisse lisanud vaid kliendi obsessiivsuse. Lean ideeks on olla pidevas arengurattas. Kõigepealt pannakse paika idee, seejärel luuakse toode, antakse see välja, analüüsitakse tulemust, tehakse sellest järeldused, millest saab alguse uus idee. Ratas veereb tänu minimaalse töötava toote (minimum viable product) väljatoomisele ja selle arendamisele. Bezos arendab toodet aga eelkõige kliendi tagasiside, mitte ekspertarvamuse alusel. Selleks, et rakendada Lean protsesse töö juhtimiseks, on vaja, et ettevõtte protsessid oleks paindlikud.
4 soovitust kliendi õnnelikuks tegemiseks
Mida teha, et klient õnnelik oleks ja oma raha just teile jätaks? Kuna teeninduskogemus on kliendirahulolu tagamisel aina olulisem, siis tuleks kasutusele võtta kanaliülene teenindusplatvorm, et klient saaks valida endale meelepärase suhtluskanali, seda kontakti käigus jooksvalt vahetada ning saada ikkagi samaväärset teenindust. Teisena tuleks kliendile luua võimalus end ise teenindada, sest uuringute järgi on kliendid rohkem rahul selliste ettevõtetega, kes seda võimalust pakuvad. Kolmas oluline aspekt on kasutada tehisintellektil põhinevaid süsteeme töö lihtsustamiseks ning viimasena luua organisatsioonikultuur, mis seab esikohale kliendirahulolu.
Tehisintellekt ja kanaliülene klienditeenindusplatvorm kõlavad tohutult kuluka ettevõtmisena, kuid tegelikult on tänapäeval erinevaid klienditeeninduse kanaleid integreerivaid keskkondi võimalik saada riiulitootena. Näiteks Zendeski taoline platvorm ühendab endas kõikvõimalikud teeninduskanalid nagu telefon, e-post, sotsiaalmeedia, veebivestlus, teenindusrobot, iseteenindus ning füüsiliselt esindused, nii et igal teenindajal on igal hetkel olemas täielik vaade konkreetse kliendi mure lahendamise hetkeseisust.
Piret Essenson
Datafoxi kommunikatsioonilahenduste müügijuht
See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.