04.01.2021

 

Sander Sõõrumaa
Lux Expressi turundus- ja kommunikatsioonijuht

   

Võtsime Lux Expressis vahetult enne koroonaepideemia esimest lainet kasutusele uuendusliku kanaliülese klienditeeninduse platvormi Zendesk. See võimaldas meil toime tulla eriolukorra ja reisipiirangute tõttu kümneid kordi kasvanud kliendipöördumiste hulgaga ning seda ilma lisatööjõudu palkamata.

 

Koroonaviiruse tõttu kehtestatud reisipiirangute tõttu jäid ootamatult ära tuhandeid bussireisid. Kuna sõidame 7 riigis enam 20 sihtkoha vahel, vajasid ülikiiret teavitust sajad tuhanded inimesed, kes olid meilt reisipiletid ostnud.

 

Kliendipöördumiste hulk kasvas 1500ni päevas

Meie olukorra tegi keerukamaks see, et teenindame kliente viies erinevas keeles ning teenindajad ei olnud füüsiliselt ühes ruumis, vaid töötasid koroonakriisi ajal kodukontorites eri riikides. Kliendipöördumiste voog kasvas kuni 1500ni päevas, kuid see õnnestus meil ära teenindada tavapäraste teenindajate hulgaga ehk 5-6 inimesega ühes vahetuses.

 

Eelmise teenindussüsteemiga oleks nii suure pöördumiste mahu teenindamine olnud raske kui mitte võimatu. Tänu Zendeskile saime aga nii e-mailidele, veebivormidele kui ka sotsiaalmeediakanalites vastata prioritiseeritult, poolautomaatselt ja süsteemselt. Lahenduse paindlikkus andis võimaluse operatiivselt reageerida kodukontori vajadusele ja kriisi tõttu muutunud klienditeeninduse protsessile.

 

Eeltäidetud vormiga saime kliendipöördumisi prioritiseerida –  näiteks kui ärajäänud reis pidi toimuma 24 tunni jooksul, polnud piletiostjale mõtet enam e-kirja saata, vaid otstarbekam oli helistada.

 

Ärajäänud reiside asemel vautšerid

Lux Express otsustas teha klienditeavitust ärajäänud reiside kohta ennetavalt. Kuna bussitransport on sagedasti kasutatav teenus, pakkusime reisijatele pileti kompenseerimise alternatiivina tasuta asendusreisi mistahes meie sihtpunktide vahel sõltumata ärajäänud bussireisi sihtkohast. Tänu kanaliülese teenindusplatvormi võimaldatud pro-aktiivsele suhtlusele ja paindlikule vautšeripakkumisele eelistasid kliendid suures osas kasutada uut reisimise võimalust. See võimaldas meil keskenduda koroonakriisi ajal parimate lahenduste leidmisele. 

 

 

 

Piret Essenson, Datafoxi kommunikatsioonilahenduste müügijuht:

 

Aitasime Lux Expressis juurutada kanaliülest klienditeeninduse platvormi Zendesk, millega saadi valmis täpselt õigel ajal – paar nädalat enne koroonakriisi esimest lainet. Kogu kliendisuhtlus viidi Lux Expressis ühte ülevaatlikusse süsteemi. Tänu sellele vastas ühele kliendile ka siis, kui tema pöördumised tulid mitmest eri kanalist, üks ja sama teenindaja, vältides topeltvastuseid ja segadust. Lisandväärtust lõi CRM-süsteemi loomine ja vautšerimooduli lisamine, mis andis võimaluse minimeerida tagasimaksete hulka ja omada ülevaadet juba tehtud tööst.

 

 

Võta ühendust:

 

Piret Essenson

Datafoxi kommunikatsioonilahenduste müügijuht

See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.

 

 

 

 

 

 

Loe lisaks:
Turvaaudit annab tervikpildi küberünnakute ennetamiseks

Microsoft Teams suudab asendada kogu kontori telefonisüsteemi