Zendeski kanaliülene teenindusplatvorm on ideaalne tööriist laisale inimesele, kes tahab võimalikult vähese vaevaga võimalikult palju ära teha, kirjutab üürikorterite pakkuja Lumi Kodude ärijuht Reeli Simson. Zendeski abikeskuse funktsiooni kasutamine on Lumi Kodudes vähendanud aastaga vastust nõudvate kliendipöördumiste hulka 37%.

2019. aastal alustasid Lumi Kodud ühena esimestest Eestis professionaalse üürikodude teenusega, mis annab üürnikule üheaegselt nii paindlikkuse kui ka stabiilsuse. Kuna elamispinda pakub usaldusväärne üürileandja, ei pea üürnik muretsema ootamatu väljatõstmise või hinnatõusu pärast. Tänaseks on meie portfellis ligikaudu 2000 korterit üürimajades Põhja-Tallinnas, Mustamäel ja Haaberstis ning Vilniuses ja peagi ka Riias, tänu millele oleme kasvanud Baltimaade suurimaks üürikodude pakkujaks.

Elamise kunst üürikodus

Meie üürimaja teenus on sisuliselt võrdne kinnisvara omamisega, kuna  üürilepingu pikkus pole kuidagi piiratud. Nii on meie klientide seas ka kinnisvaraomanike, kelle senine kodu ei olnud pere juurdekasvu tõttu enam piisava suurusega või ei vastanud selle asukoht muutunud logistilistele vajadustele. Kinnisvarahindade hüppeline tõus on vähendanud uue kodu soetamise võimalusi, kuna pere juurdekasvuga üheaegselt ei pruugi kasvada sissetulekud. Seda tühimikku täidabki professionaalne üürimajade teenus, kuna üürnikud saavad ise korteri soovikohaselt möbleerida, seinu värvida, pilte ja telereid üles riputada ja lemmikloomi kaasa võtta täpselt nii, nagu nad oleksid koduomanikud. Meie üürikorterites on olemas integreeritud köögimööbel tehnikaga, vannitoamööbel, sisseehitatud riidekapid, pesumasin ja valgustid, kuid muus osas anname üürnikule puhta valge lõuendi, mida igaüks saab kunstnikuna ise vastavalt oma maitsele elamiseks kujundada.

Lumi Kodud hakkas teenindusplatvormi otsima esimese üürimaja valmimisel 2019. aastal. Meil oli vaja hallata suurt hulka e-kirju ja teisi kliendikontakte nii, et järg ära ei kaoks ning meil oleks alati klienditeekonnast ülevaade olemas. Loomulikult on kõike seda võimalik teha ka e-postiga, kuid kliendipöördumiste suure arvu korral pole see lihtsalt jätkusuutlik. Lisaks on meie äri eripäraks unikaalsete kontaktide suur osakaal – kui need on kellegi meilboksis, siis pole teistel teenindajatel kirjadele juurdepääsu, kui konkreetne töötaja on parasjagu puhkusel või haige.

Terviklik ülevaade igas kliendikontakti faasis ja suhtlusvoo ajalugu

Haldame ja vastame Zendeski kaudu kliendipöördumisi, mis on tulnud e-kirja, veebilehe kontaktivormi ja Facebook Messengeri sõnumirakenduse kaudu. Veebivormi kaudu sisestab klient ka oma personaalse info korteri üürimiseks, nii et see jõuab Zendeskist otse üürilepingusse. Kanaliülene teenindusplatvorm aitab meil mugavalt hoida järge, mis jutud on iga konkreetse kliendiga olnud ning mis faasis kokkulepped parasjagu on. Samuti säilib suhtlusvoogude ajalugu, tänu millele on pikaajalise üürisuhte korral mugav ka paari aasta pärast vaadata, mis konkreetse kliendiga sai kokku lepitud.

Lisaks kasutame abikeskuse funktsionaalsust, mille kaudu saavad üürimajade elanikud ise tutvuda erinevate juhendite ja korduma kippuvate küsimustega alates kodurahust, sissekirjutusest ja kaasüürilistest kuni pisiremondi, parkimiskorra ja väljakolimiseni. Abikeskuse 66 teabeartiklit on alates selle aasta algusest vaadatud ligikaudu 3000 korda ning selles mahus oleme ka vastamist nõudvaid kliendipöördumisi vältinud. Tõenäoliselt võtame kanalitest peagi kasutusele ka WhatsAppi, mis on populaarsem näiteks Leedus. Kuigi tahaksime pigem chati-võimaluse pakkumisest hoiduda, käib elu oma rada ning peame lähtuma neist kanalitest, mida kliendid soovivad kasutada.

Hea kogemus laiendas Zendeski kogu Lumi Capital gruppi

Tänaseks oleme Zendeski kanaliülest teenindusplatvormi kasutanud üle kolme aasta ning see on ennast igati tõestanud kui mugav vahend töövoo juhtimiseks. Alustasime ühe üürimaja pöördumiste haldusega, kuid praeguseks on Lumi Kodude kogu kliendisuhtlus Eestis, Lätis ja Leedus viidud üle sellele platvormile. Veelgi enam, Zendesk on laienenud ka meie emaettevõttesse Lumi Capital, kes üürimajade kõrval arendab ja haldab büroohooneid, kaubanduskeskuseid ja muud ärikinnisvara kõigis Balti riikides. 2013. aastal asutatud kinnisvarainvesteeringute juhtimise ettevõte Lumi Capital kasutab Zendeski äripindade üürnike ja koostööpartneritega suhtlemisel, et pakkuda klientidele kiiremat ning paremat teenindust.

Naljaga pooleks võib öelda, et Zendesk on tööriist laisale inimesele, kes saab sellega võimalikult väikese vaevaga võimalikult palju asju ära tehtud, kuid ettevõttele tervikuna lisab platvorm väga palju efektiivsust. Zendeski kasutuselevõtt on niivõrd lihtne, et selle keskkonna seadistamisega suudab toime tulla iga inimene, kes kasutab igapäevaselt kontoritarkvara ja sotsiaalmeediat. Kuigi meie teenindajad vastavad kliendipöördumistele eesti, läti, leedu, inglise ja vene keeles, on kõigil meie töötajatel agendikeskkonnas praktiliselt sama inglisekeelne seadistus, et oleks võimalik ka kolleege juhendada ja aidata. Imetlusväärne on Zendeski töökindlus: enam kui kolme kasutusaasta jooksul pole me märganud, et süsteem kordagi maas oleks. Paindlikkust lisab ka see, et Zendeski ei pea kasutama ainult arvutiga, vaid seda saab teha ka nutitelefoni vahendusel. 

Uute võimaluste testimine on muutunud lihtsaks

Mis aga eriti tore – iga-aastaselt on Zendeski lisandunud ka mõni uus tore funktsionaalsus, mis meie elu järjest lihtsamaks ja mugavamaks teeb. Oleme ise proovinud erinevaid uusi võimalusi, millest mõni on kasutusele jäänudki. Vaevalt keegi Zendeski kõiki võimalusi kasutab, aga selle lahenduse plussiks ongi just see, et iga ettevõte saab leida enda ärispetsiifikale sobivad funktsionaalsused ja neid enne kasutuselevõttu ka katsetada. Zendesk on platvorm, mille loomisel pole lähtutud üksnes lõppklientidest, vaid ka teenindajate vajadustest kliendipöördumiste haldamisel.

Kõrvallugu

Piret Essenson, Zendeski tootejuht Datafoxis: 

Lumi Kodudega suheldes näen, et klient on rahul ning saanud kasu Zendeski kasutamisest. Igapäevase töö kõrvalt on töömahu hindamine sageli tunnetuslik ja tihti ei panda positiivset muudatust tähelegi, aga see lahendus annab võimaluse saada oma tundele kinnitus ka numbrites. Lumi Kodud on võtnud Zendeski väga edukalt kasutusele ja hallanud alates selle aasta algusest selle platvormi kaudu üle 5100 kliendipöördumise. Zendeski abikeskuses on põhiküsimusi puudutavaid artikleid aga sama aja jooksul vaadatud ligikaudu 3000 korda, mis üldiselt tähendab, et klient on saanud vastuse sealt ja seega on tekkinud 37% vähem otseseid päringuid, kui võiks. Lumi Kodude kliendihalduritele tähendab see, et igal nädalal on olnud vaja vastata 70 kliendipöördumisele vähem, mis on märkimisväärne teeninduskoormuse kokkuhoid.

Lisaks abikeskuse aktiivsele kasutamisele on Lumi Kodud pidevalt proovinud Zendeski erinevaid funktsionaalsusi ning valinud endale sobivamaid edasiseks kasutamiseks. Zendeski uute litsentseerimistingimustega on taoline proovimine äärmiselt lihtne, kuna väga suur hulk võimalusi sisaldub juba paketis ning testimiseks ei ole vaja ühtki komponenti lisaks tellida. Samuti on võimalik, et mõni suhtluskanal võetaksegi kasutusele üksnes teatud perioodiks, näiteks annab laialdane litsents võimaluse uue maja avamisel lülitada piiratud ajaks sisse veebivestluse (chat) funktsionaalsus, mille järele muul ajal vajadus puudub. 

Kui soovid lisainfot Zendeski võimaluste kohta või juhendatud demo, siis võta meiega ühendust:

Piret Essenson
See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.

Loe lisaks:

Laiapõhjaline infoturbe juhtimine: mis see on ja kuidas toimib?

Kuidas vastu minna uutele väljakutsetele klienditeeninduse muutunud maailmas?