Datafoxi soovitusindeks kasvas tänavu esimesel poolaastal 32-lt 47-le. Meid oma IT-partneriks soovitajate hulk tõusis hiljutise kliendirahulolu uuringu andmetel 15% ning Datafoxiga rahulolematuid vastanute seas polnudki, kirjutab kliendihalduse ja IT operatsioonide juht Kristi-Viivika Aaslaid.

Datafoxi teenuste turvalisust hinnati 10-palli skaalal keskmise hindega 8,87, 2022. aastal oli see näitaja 7,95. Uuringu andmetel kasvas rahulolu serverite arenduse ja halduse, kohapealse kasutajatoe ja Innovaphone’i lahenduste haldusega. Väga või üldiselt rahul on kliendid ka kasutajatoe ja arvutitöökohtade, võrgu arenduse ja halduse, Microsoft 365 arenduse ja halduse, üldise arenduse, projektijuhtimise, mobiilseadmete halduse ning turvateenustega. Huvi tuntakse uuringu kohaselt kõige enam nii arvutitöökohtadele, serveritele, võrkudele kui ka mobiilseadmetele mõeldud turvateenuste ning arvutikasutajate turvateadlikkuse testimise  (simuleeritud õngitsusründed) vastu.

Töötajate osas on kliendid kõige enam rahul meie Microsoft 365 spetsialistidega ning märkimisväärselt on kasvanud ka rahulolu teenusehalduritega. Kui hinnangud võrgu ja serveri administraatoritele jäid võrreldes eelmise aastaga täpselt samale tasemele, siis veidi langesid need müügihaldurite ja kasutajatoe spetsialistide lõikes. 9st 8,84ni vähenes ka keskmine hinne üldisele koostööle.

Pöördumiste lahendamisega on rahul 98,5% kliente

Kuigi otsustasime alates tänavusest hakata kliendirahulolu uuringut läbi viima varasema ühe korra asemel kaks korda aastas, on see pideva tagasiside saamiseks meie teenuste kvaliteedile siiski liiga harva. Seetõttu küsime kasutajatoesse pöördunud klientidelt jooksvalt, kas nad olid rahul probleemi lahendamisega või mitte. Esimesel poolaastal oli 98,5% klientidest sellega rahul: saime tagasisidet 617 korral, millest ainult 9 olid negatiivsed. Eelmisel aastal oli selles vallas rahulolevaid kliente 95,5%, seega on rahuolu pöördumiste lahendamisega tõusnud 3% samal ajal, kui pöördumiste arv on tervikuna kasvanud.

Kliendirahulolu ja soovitusindeksi kõrval on meie teenuste kvaliteedi teine põhimõõdik tähtaegselt lahendatud kliendipöördumiste osakaal, mis tänavu esimesel poolaastal oli 92,3% Kuigi näitaja tundub kõrge ning see on võrreldes mullusega ka ligi 7 protsendipunkti kasvanud, näeme ise, et arenguruumi veel on.

Vastatud kliendikõnede osakaal kasvas 92%-ni

Kui 2022. aastal oli kasutajatoe vastatud kliendikõnede osakaal 90%, siis tänavu esimesel poolaastal kasvas see 92%-ni, seejuures on kõnede arv tervikuna suurenenud enam kui kolmandiku. Kuigi helistame alati ise kliendile esimesel võimalusel tagasi, kui pöörduja on enne teenindaja vabanemist ootejärjekorrast lahkunud, lülitati eelmisel aastal sisse ka tagasihelistamise teenus. Tänavu esimesel poolaastal on kliendid seda tellinud juba 124 korral võrreldes 160 korraga kogu eelmise aasta jooksul.

Juulis hakkasime uuendusena määrama kliendipöördumiste valdkonda. Jättes välja automaatselt lahendatavad pöördumised, on juba praegu näha, et kõige enam on ligipääsudega seotud pöördumisi, teisel kohal on arvutiprobleemid ja kolmandal Microsoft 365, millele järgnevad Windowsi serverid, andmebaasid ja võrguteemad. Kasutajatoe ja administraatori tööd jaotuvad enam-vähem võrdselt pooleks, sest ka administraatori töölauda täidavad paljuski projektid. Kõik need valdkonnad kuuluvad ka Datafoxi populaarsemate teenuste esikümnesse.

Kliendirahulolu uuring ning jooksev tagasiside küsimine kliendipöördumiste lahendamisele on osa Datafoxi kvaliteedijuhtimissüsteemist. Samuti arvestatakse nende tulemusi kordusauditites, mida tehakse korrapäraselt ISO9001:2015 kvaliteedijuhtimise sertifikaadi ja ISO27001:2013 infoturbe juhtimise sertifikaadi pikendamiseks.

Suur tänu kõigile, kes on andnud meie teenustele tagasisidet kliendirahulolu uuringu küsimustikule vastates või pöördumise lahendamise järel, sest see võimaldab meil ilmnenud kitsaskohti lahendada. Info ühe või teise ettevõtte väljatoodud murede kohta liigub konkreetse teenusehaldurini, kes seda analüüsib ning parandusvõimalusi otsib. Kuna rahulolu müügihaldurite ja kasutajatoe spetsialistidega on uuringu andmetel mõnevõrra langenud, siis on meil kvaliteedi parandamiseks fookuses koolitused ja töötajate arendamine. Vaatame üle ka tagasiside hiljuti meie tiimiga liitunud kolleegidele ning tegeleme vajadusel taseme ühtlustamisega. Kui seni uurisime jooksvalt kliendi rahulolu pöördumiste lahendamisega, siis nüüd hakkame küsima tagasisidet ka projektide elluviimise kvaliteedi kohta.

Kristi-Viivika Aaslaid
IT operatsioonide juht

Loe lisaks:
IT-turvalisus nõuab pealekeeramist