Kiirelt arenev tehisaru ja teised kujunemisjärgus tehnoloogiad mõjutavad sel aastal oluliselt kümmet kliendikogemuse (CX) põhitrendi, näitab CRM-platvormi pakkuja Zendeski värske uuring. Uute väljakutsetega toimetulemiseks tänavusel mastaapsete muutuste aastal astuvad CX-juhid juba esimesi samme, kirjutab Zendeski tootejuht Datafoxis Ingrid Stamm.
Zendeski iga-aastase uuringu CX Trends läbiviimiseks küsitleti 2500 tarbijat ning 4500 ärijuhti 20 riigis, kelle vastuste põhjal joonistusid välja tänavused kliendikogemuse (CX, customer experience) trendid. Need annavad ettevõtte juhtkonnale ja kliendikogemuse juhtidele ülevaate CX-maastiku kiirest muutumisest, mida mõjutavad arenev tehnoloogia, tootlus, investeeringud ja nende tasuvus ning klientide muutuvad ootused. See aitab strateegiliselt planeerida, millistesse valdkondadesse tuleks investeerida, et saada maksimaalset kasu.
10 peamist CX-trendi on jagatud kolme innovatsioonivaldkonna vahel, milleks on tehisintellekt (AI, artificial intelligence) ja intelligentsed kogemused, andmed ja usaldusväärsed kogemused ning järgmine põlvkond ja kaasahaaravad kogemused.
1. Generatiivne tehisaru kiirendab isikupärasema ja interaktiivsema klienditeekonna pakkumist. 69% kliendikogemuse juhtide hinnangul aitab AI muuta digitaalset suhtlust inimlikumaks ning 68% küsitletutest arvab, et tehisintellekti kasutuselevõtuga viivitavad ettevõtted ja organisatsioonid peavad kõvasti vaeva nägema oma ellujäämise nimel.
2. Tänu AI-le arenevad vestlusrobotid kiiresti digitaalseteks agentideks, kellel on võimekus teha enamat, näiteks analüüsida vestluse tooni ning kliendi kavatsusi, et anda empaatilisemaid ja täpsemaid vastuseid. 53% küsitletud tarbijatest usub, et mõne aasta pärast eelistavad nad suhelda pigem arenenud robotite kui inimestega.
3. CX-juhtide ja klienditeenindajate vahel kasvab lõhe tehisintellekti perspektiivi mõistmisel. Nende seisukohad erinevad üha enam kolmes võtmevaldkonnas, milleks on AI strateegia, tööriistad ja tehisaru mõju. Kui 70% CX juhtidest on näinud alates generatiivse tehisintellekti kasutuselevõtust selle positiivset mõju teenindajatele, siis vaid 36% klienditeenindajatest leiavad, et hetkel nende kasutuses olevad AI-tööriistad lihtsustavad tööd.
4. Tehisintellekti läbipaistvus ja otsuste tegemine on nüüd pigem reegel kui erand, kuna kliendid nõuavad üha enam selgust, kuidas tehisaru nende andmeid kasutab. Selle selgusnõude suunas areneb ka õigusraamistik.
5. Ettevõtted panevad suuremat rõhku andmete kasutamisele reaalajas, et koheselt kohandada kasutajakogemust. 70% CX-juhtidest usub, et klienditeekonna reaalajas kohandamata jätmine toob kaasa tulude kaotamise riski. Selle võimekuse tugevdamine eeldab klienditeenindajate tööriistade täiendamist reaalajas andmeanalüütikaga ja klientidele ennetava teeninduse pakkumist enne probleemi tekkimist, aga ka AI-ga täiustatud iseteeninduskanalite arendamist.
6. Kuna AI ja personaliseerimine muutuvad üha olulisemaks, on kliendikogemuse juhid üha enam ka andmekaitse peamised eestkõnelejad. CX-valdkonna areng tähendab tasakaalu leidmist privaatsuse ning personaalse teeninduse pakkumise vahel. Rõõm on tõdeda, et 77% CX-i juhtidest peab end vastutavaks kliendiandmete turvalisuse tagamise eest.
7. Turvalisus ei ole enam lisamoodul, vaid see on sujuvalt integreeritud kogu klienditeekonda. Seetõttu suurendavad 73% küsitletud CX-i juhtidest järgmisel aastal oma küberturbe eelarvet. Loodetavasti vähendab see ka nende tarbijate hulka, kes usuvad, et enamik ettevõtetest ei pinguta piisavalt nende isikuandmete kaitsmiseks – praegu arvab seda enam kui pool küsitletutest.
8. Reaalajas ja kaasahaaravad (immersive) kogemused mõjutavad tugevalt e-kaubanduse tulevikku. Ainult 33% uuringus osalenud ettevõtetest on rakendanud vestluspõhist äri, samas 56% plaanivad järgneval aastal juurutada vestlusliku teeninduse (conversational customer service) ning võtta kasutusele tehisarul põhinevaid ostuabilisi päringute vastamiseks.
9. Arenev häälkõne tehnoloogia on järjest enam suunatud keerukate ja eskaleeruvate probleemide lahendamiseks, kuna 80% tarbijatest ootab, et teenindajad aitaksid neid kohe kõigis küsimustes alates tavateenindusest ning lõpetades müügi ja tehnilise toega. Seetõttu prognoosib 42% CX-juhtidest, et generatiivne AI hakkab kahe järgneva aasta jooksul mõjutama häälepõhist suhtlust klientidega.
10. Prognoosivad tööriistad klienditeeninduse ja agentide haldamiseks on lõpuks üle võtmas tavapäraseid meetodeid efektiivsuse kasvatamisel. 63% taolisi strateegilisi juhtimistööriistu kasutavatest organisatsioonidest juba näevad positiivset mõju tõhususele ning 75% CX-juhtidest plaanib nendesse rakendustesse rohkem investeerida.
Kliendikogemuse värsketest trendidest lähtuvat on Zendesk hiljuti toonud turule mitu lisatoodet. Advanced AI pistikprogramm võimaldab sissetulevate päringute automaatset sorteerimist ja jaotamist tiimi vahel, AI-toega täiustatud vestlusroboteid, intelligentset kontekstipaneeli teenindajatele ning makrosoovitusi administraatoritele. Advanced Data Privacy and Protection pistikprogramm viib isikuandmete kaitse ning privaatsus- ja turvalisusküsimuste juhtimise uuele tasemele. Tööjõu halduse tööriist Tymeshift ennustab personalivajadust teeninduses ning koostab sellest lähtuvalt töögraafikud. Jaanuaris ostis aga Zendesk klienditoe tarbeks kvaliteedikontrolli ja vestlusanalüüsi tarkvara arendava Eesti iduettevõtte Klaus.
Zendeski 2024. aasta CX-trendide uuringu saab alla laadida siit ning trendide lähemalt tutvustamiseks korraldab Zendesk ka 20.veebruaril üle-euroopalise suurema webinari.
Soovid viia oma ettevõtte pakutava kliendikogemuse uuele tasandile? Võta minuga ühendust tasuta konsultatsiooni saamiseks:
Ingrid Stamm
Zendeski tootejuht Datafoxis
See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud..
Loe lisaks:
Datafox Software Engineering aitas Ühisteenustele luua parkimisäpi Parkner